kriziletişiminasılolmalı

Kriz yönetimi bir kuruluşa ve paydaşlarına yönelik tehditlere etkili bir şekilde yanıt verebilmek anlamı taşır. Bir başka ifade ile kriz yönetimi; kuruluşların kritik bir olayı tanımlamaya ve tepki vermeye yönelik süreç ve stratejisidir. Bu açıdan şirketler, işletmeler, markalar için çok önemli bir yaklaşım olan kriz yönetimi, yapısı gereği kaotik bir süreçten iyi bir şekilde çıkmak için planlar gerektirir. Bu yaklaşımda kritik bir olaya müdahale etmeye ve bu olaydan sonra toparlanmaya hazır olmak esastır. Kuruluşlar bu nedenle olası kritik olaylara karşı A, B, C planlarına sahip olmalıdır. Zira iş, sürekliliğini sorunsuz bir şekilde devam ettirirken belki aniden olumsuz bir olay baş gösterir.

Krizin, özellikle beklenmedik bir durum olarak ortaya çıkması, hızlı ve etkili eylem planlarının gerekliliğini meydana getirir. Genelde önceden kestirilemeyen veya potansiyel risk olarak değerlendirilen bir olayın öngörülemeyen sonucu olarak ortaya çıkar. Tüm bunlar, işletmelerin her zaman hazırlıklı ve planlı olmasını gerektiren dinamiklerdir. Ayrıca kriz yönetiminde iletişim, altın değerindedir. Bu nedenle kuruluşların iletişim ve medya konuşmacıları ile kriz iletişimi hakkında eğitimler alması çok değerlidir. Doğru iletişim metotları ile krizin yaratabileceği tahribatı, kriz iletişimi ile önlemek mümkündür. İşletmeler, ihtiyaç duyduğu takdirde bu alanda mutlaka eğitimler almalı, seminerlere katılmalıdır. İçeriğimizde kriz yönetimi nedir, nasıl olmalıdır gibi pek çok soruya yanıt bulabilirsiniz.

Kriz Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

Öncelikle “kriz” sözcüğünün TDK sözlüğündeki bazı açıklamalara bakalım: “1. Bir organda birdenbire ortaya çıkan fizyolojik bozukluk, 2. Bir şeyin çok kıt bulunması durumu, 3. Toplumun veya bir kuruluşun yaşamında görülen güç dönem” Bu gibi tanımlardan da anlaşılıyor ki kriz, bir işleyiş içerisinde ortaya çıkan problemler demektir. Bunun karşısında kriz yönetimi ne demek bakmak gerekirse; olası bir problemde kuruluşların zararı sınırlamak için hızlı bir şekilde karar almasıdır.

İşinizi, paydaşlarınızı, çalışanlarınızı, müşterilerinizi ve gelirinizi etkileyen yıkıcı durumlar karşısında hazırlanmanız ve bunları yönetmeniz gerekir. Aksi takdirde ticari faaliyetleriniz, markanızın itibarı, mali durumunuz olumsuz yönde etkilenir. İşletmeler için bir kriz, içeriden ya da dışarıdan bir unsur dolayısıyla yaşanır. Krizler arasında doğal afetler, finansal sorunlar ve siber güvenlik saldırıları vs. yer alır. Tüm işletmeler bu krizlere karşı oldukça hassastır. Bu nedenle, kurumsal bir çöküşe yol açabilecek bir durumdan korunmak için önünüze çıkabilecek olası sorunlara hazırlıklı olmanız gerekir. Kriz yönetimi nedir kısaca bahsettiğimize göre bunun önemine de değinelim.

Kriz yönetimi neden bu kadar önemlidir? Bu yaklaşım, beklenmedik olumsuz olaylara ve tehditlere hızlı yanıt vermeyi içerir. Hatta medya krizin farkına varmadan süreci yönetebilirseniz durumu daha iyi kontrol edebilirsiniz. Kötü bir kriz yönetimi, bir şirketin medyada olumsuz bir şekilde yer almasına dahi yol açar. Hisse senedi fiyatlarında da kötü sonuçlar doğurur. Bu nedenlerle bir krizi sağlıklı bir şekilde atlatmanın en iyi yöntemlerinden biridir. Başarılı bir şekilde sürdürülen kriz yönetimi süreci ile elde edebileceğiniz pek çok fayda vardır.

Örneğin, marka itibarının korunması bunların başında gelir. Krizler bir işletmenin imajını ve güvenilirliğini zedeler. Müşteriler, yatırımcılar ve çalışanlar gibi diğer paydaşların güveninin kaybolmasına neden olur. Kuruluşlar, etkili kriz yönetimi stratejilerini uyguladığında ise tüm paydaşlarına güven aşılar. Kriz yönetimi ile beraber iş sürekliliğini de büyük ölçüde korursunuz. Yıkıcı bir krize rağmen temel operasyonlar ve işler devam eder. İş sürekliliği sayesinde müşterilere ve çalışanlara temel hizmetler / standartlar sunarsınız.

Kriz Öncesi Risk Değerlendirmesi

“Erken kalkan yol alır.” atasözünü hepimiz duymuşuzdur. Söz konusu kriz yönetimi olduğu zaman bu söz, işletmeler için de altın değerindedir. Çağımızın hızlı temposu içerisinde ve öngörülemeyen dünyasında krizleri etkili bir şekilde atlatabilme yeteneği çok değerlidir. Bu nedenle kriz yönetiminden önce, olası bir kriz öncesi yönetimine de sahip olmak gerekir. Kritik olaylar gerçekleşmeden önce bir kriz yönetimi planına sahip olmak, hazır olmak demektir. Bunun farklı aşamaları vardır. Öncelikle sağlam bir zemin inşa etmek gerekir. Kuruluşlar, risk değerlendirmeleri yaparak proaktif önlemler almalıdır. Kriz öncesi risk değerlendirmesi sayesinde potansiyel güvenlik açıklarını tespit etmek mümkündür. Dahası, tespit edilen güvenlik açıklarını en aza indirmek için eylemler de gerçekleştirmek gerekir.

Pek çok araştırma gösteriyor ki; kriz yönetim becerilerine kriz öncesi sahip olmak sorunları, tehlikeleri ve riskleri daha önceden tespit etmeyi sağlar. Böylece uyarı sinyallerini erkenden almak ve hatta krizleri yaşamadan atlatmak dahi mümkündür. Bunun yanı sıra kuruluşlarda yaşanan her problem, olası bir krizin başlangıcı da olabilir. Yaşanan pek çok krizin, küçük ve önemli olmadığı düşünülen problemlerden kaynaklandığı göz önünde bulundurulmalıdır. Bu da kriz öncesi risk değerlendirmesi yapmanın ne kadar değerli olduğunu ortaya koymaktadır.

Kriz Yönetiminde Liderlik ve Karar Alma Süreçleri

Kriz yönetimi ve liderlik birbiriyle iç içe geçen iki kavramdır. Krizleri iyi bir şekilde atlatmak için etkili bir liderlik yaklaşımı gerekir. Öncelikle liderlerin, yöneticilerin kriz yönetimi nasıl olmalıdır bunu öğrenmesi, özümsemesi gerekir. Bu gibi durumlarda liderlik, bir kuruluşun karşılaştığı zorluklara yanıt vermesi ve bunların gelecekte ortaya çıkmasını önlemesi demektir. Bu noktada bir kriz liderinin elindeki en büyük güçlerden biri kriz anında iletişimdir. Örneğin, liderler bu süreçte açık iletişim sürdürebilirler. Paydaşların endişelerini kabul edebilirler. Böylece gelecekteki olası krizleri de yönetmek için etkili planlar gerçekleştirebilirler. Liderler, kriz yönetiminde iletişim becerilerini sürdürerek müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarına öncelik vermeli, olumlu kamuoyu algısı sağlamalıdır.

Bir örnek ile devam edelim. Mesela bir şirketin imalat için daha fazla hammadde temin etmesini zorlaştıran bir krizi ele alalım. Böyle bir durumda kriz liderleri, şirketin mevcut envanterini ilgili çalışanları ile paylaşabilir. Böylece liderler çalışanlarından da destek ister ve farklı çözüm önerilerinden yararlanır. Bu süreçte çalışanların motivasyonunu korumak da çok değerlidir. Bir lider, çalışanlarının işlerini kaybetmeleri ile ilgili endişeleri hakkında da açık iletişim uygulamalıdır. Çeşitli eylem planları ile bu krizin nasıl çözüleceğine yönelik bir vizyon oluşturmalıdır.

Ayrıca kriz bitinceye değin, çalışanların gelişimine destek olmak için liderler kendilerini sorumlu tuttuğunun da altını çizebilir. Kriz ortamlarında kimi zaman asılsız söylemler de baş gösterir. Liderler, hızlıca bu dedikoduların önüne geçmeli ve çalışanlara gerçeği anlatmalıdır. Belirli bir çalışanın dedikodu yaydığı biliniyorsa liderler bu konuyu doğrudan o çalışanla konuşmalıdır. Tüm bunlar gördüğünüz üzere etkili iletişim yöntemleri gerektirir. Bu nedenle liderler ve yöneticiler, kriz iletişimi üzerine mutlaka eğitim almalıdır.

Bunun için dilerseniz, İndeks Konuşmacı Ajansı kurucusu Yaprak Özer’in Kriz İletişimi eğitim hizmetlerinden yararlanabilirsiniz. Kurum sözcülerine özel olarak verilen eğitim; kriz iletişiminde mesajın kurgulanması, kriz sözcüsü seçimi, kriz sonrası iletişim gibi içeriklerden oluşan eğitimde tüm sorularınıza yanıt bulabilirsiniz. Eğitim 1 tam gün sürmekte olup ihtiyaca göre yarım günlük alternatifleri de değerlendirebilirsiniz.

Kriz Yönetimi Planı Nasıl Oluşturulur?

Kriz yönetimi planı, bir kriz meydana geldiği zaman işletmenizin buna nasıl tepki vereceğinin ana hatlarını çizer. Bu planda kimin nasıl hareket edeceği, hangi çalışanların hangi rolleri üstleneceği gibi maddeler vardır. Bu plan kurgusunun amacı tabii ki hasarı en aza indirmek ve iş faaliyetlerini mümkün olan en kısa sürede eski haline getirmektir. Peki kriz yönetimi evreleri hangi bileşenlerden oluşur? Genel olarak bir plan için aşağıdaki beş adım öne çıkar:

• Kriz liderliği ekibinizi oluşturun: Öncelikle bu süreçte işbirliği yapacağınız lider ekibinizi belirleyin. Ekibiniz kriz anında harekete geçecek kişilerden oluşmalıdır. Ekibinizi kriz yönetimi planlamasının başındayken bir araya getirin. Böylece tüm lider ekibi, kriz stratejinizin ayrıntılarına hâkim olur.
• Risk değerlendirmesi yapın: Şirketinizin karşılaşabileceği çeşitli riskleri değerlendirin. Bunun için çalışanlarınızla bir beyin fırtınası yapın. Değerlendirme sonrası bir risk listesi oluşturun. Ayrıca hangi risklerin meydana gelme olasılığının yüksek olduğunu görselleştirin.
• Risklerin etkilerini belirleyin: Risk değerlendirmesi yaptınız ve bir risk listesi çıkardınız. Şimdi lider ekibiniz ile beraber bu risklerin iş üzerindeki olası etkilerini tartışın. Her risk farklı sonuçlara neden olabilir. Bu nedenle hepsini ayrı ayrı ele alın. Müşteri kaybı, gelir kaybı, ceza, satışların gecikmesi gibi etkilere göre kategorize edin.
• Eylem planını oluşturun: Bahsi geçen risklerden biri yaşanırsa nasıl bir müdahalede bulunacağınızı tartışın. Listenizdeki tüm riskleri alın ve ekibinizin bunlara nasıl yanıt vereceğine yönelik eylem planı oluşturun. Mesela şirketinizin siber saldırıya uğraması hâlinde güvenliği sağlayacak, müşteriler ile iletişime geçecek vs. kişileri belirleyin.
• Güncellemeyi ihmal etmeyin: Son olarak kriz planınızı oluşturduktan sonra hiçbir hata olmadığından emin olun. Bunun için planınızı periyodik olarak inceleyin. Gerekirse ekibiniz ile planı güncellemekten çekinmeyin.

Kriz Sonrası Değerlendirme ve Öğrenme

Unutmayın ki kriz yönetimi, kriz bittikten sonra da devam eder. Kuruluşların, tüm deneyimlerinden sonra değerlendirme yapması ve ders alması gerekir. Buna kriz sonrası dönem de dâhildir. Gelecekteki olası kriz senaryolarına karşı ders çıkarmak, daha sağlam bir plan oluşturmak, çalışanlar ve paydaşlar ile bu süreci atlatmanın mutluluğunu paylaşmak kriz sonrası yapılacaklar arasındadır. Bu noktada çok önemli bir bilgiyi aktarmak gerekir: Pek çok araştırmaya göre işletmeler, kriz sonrası şu 3 davranıştan biriyle hareket eder: savunma, açıklık (açık sözlülük) ve unutkanlık. Bazen bu aşamaların hepsi de yaşanabilir. Bunları yaşamamak için değerlendirme ve öğrenme aşamaları şarttır.

Değerlendirme şunları içerebilir: Kriz sürecinde plana uygun hareket edildi mi? Kriz liderleri ve çalışanlar, rollerini iyi üstlendiler mi? Öngörüler ve tahminlerimizde ne kadar yanıldık? Kriz iletişimimiz iyi miydi? Bundan sonra ise öğrenme aşaması kalıyor. Burada da, söz konusu krizdeki uygulanan modellerden ders çıkarmak önemlidir. Bu sayede gelecekte yaşanabilecek olası diğer krizlere karşı tecrübe kazanılabilir. Ayrıca bu aşamada kriz liderleri kendileri hakkında da önemli dersler alabilir. Bir krizi iyi yönetmek için nelerin gerekli olduğunu bizzat deneyimleri üzerinden görebilirler. Burada da en az kriz aşamasında olduğu kadar etkili iletişim önemlidir.